O serviço logístico é uma das grandes oportunidades para as empresas que desejam diferenciar seus produtos/serviços no mercado. O serviço ao cliente, este cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços não são suficientes para atender as exigências de uma transação comercial.
Não é somente o produto e o preço, outros aspectos são essenciais, tais como: a rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom atendimento, a ausência de avarias, entre vários outros itens de serviço criam o valor ao reduzir os custos para o cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.
Para que seja possível oferecer um serviço de qualidade é necessário ser capaz de atender às expectativas dos clientes. A segmentação tem como objetivo subdividir os clientes (e potenciais clientes) em características similares, através de comportamentos de compras similares.
Não há um método único para a segmentação de mercado. Os clientes institucionais podem ser agrupados com base nas suas características demográficas (setor de atividade a que pertence, tamanho da companhia), ou por suas características geográficas, ou com base nos seus comportamentos de compras (freqüência dos pedidos, volume de compras), entre outras.
O primeiro tipo de segmento é formado a partir das características facilmente identificáveis, que em geral estão disponíveis nos cadastros das empresas. Sendo assim, esta forma de segmentação busca identificar grupos com algumas características comuns.
O segundo tipo de segmento é caracterizado pela formação de segmentos de clientes que indicam suas expectativas relacionadas aos serviços a serem prestados por seus fornecedores. Neste método é preciso primeiro identificar as necessidades para depois agrupar no mesmo tipo de segmento. Aqueles que possuírem as mesmas expectativas de serviços formaram um novo segmento.
A primeira forma apresentada inclui principalmente a segmentação demográfica e a geográfica – é a mais utilizada pelas empresas, já a segunda forma chamada segmentação por benefícios considerada por muitos autores como a que mais se aproxima do objetivo final da segmentação dos serviços logísticos.
Dificilmente será possível desvincular totalmente o nível de serviço oferecido de características como a localização geográfica.
É importante perceber, entretanto, que apesar da existência de algumas restrições, a segmentação realizada a partir das expectativas dos consumidores pode levar a um melhor planejamento dos serviços a serem oferecidos.
Como conseqüência, consegue-se gerar uma maior garantia de que o esforço logístico adicional, necessário para a melhoria do nível de serviço, está sendo percebido pelo cliente como algo de valor.
Para segmentar a partir das expectativas de serviço é necessário conhecer e identificar as expectativas dos clientes e demonstrar uma postura no mercado que agrade aos clientes e supra suas necessidades.
Não é somente o produto e o preço, outros aspectos são essenciais, tais como: a rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom atendimento, a ausência de avarias, entre vários outros itens de serviço criam o valor ao reduzir os custos para o cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.
Para que seja possível oferecer um serviço de qualidade é necessário ser capaz de atender às expectativas dos clientes. A segmentação tem como objetivo subdividir os clientes (e potenciais clientes) em características similares, através de comportamentos de compras similares.
Não há um método único para a segmentação de mercado. Os clientes institucionais podem ser agrupados com base nas suas características demográficas (setor de atividade a que pertence, tamanho da companhia), ou por suas características geográficas, ou com base nos seus comportamentos de compras (freqüência dos pedidos, volume de compras), entre outras.
O primeiro tipo de segmento é formado a partir das características facilmente identificáveis, que em geral estão disponíveis nos cadastros das empresas. Sendo assim, esta forma de segmentação busca identificar grupos com algumas características comuns.
O segundo tipo de segmento é caracterizado pela formação de segmentos de clientes que indicam suas expectativas relacionadas aos serviços a serem prestados por seus fornecedores. Neste método é preciso primeiro identificar as necessidades para depois agrupar no mesmo tipo de segmento. Aqueles que possuírem as mesmas expectativas de serviços formaram um novo segmento.
A primeira forma apresentada inclui principalmente a segmentação demográfica e a geográfica – é a mais utilizada pelas empresas, já a segunda forma chamada segmentação por benefícios considerada por muitos autores como a que mais se aproxima do objetivo final da segmentação dos serviços logísticos.
Dificilmente será possível desvincular totalmente o nível de serviço oferecido de características como a localização geográfica.
É importante perceber, entretanto, que apesar da existência de algumas restrições, a segmentação realizada a partir das expectativas dos consumidores pode levar a um melhor planejamento dos serviços a serem oferecidos.
Como conseqüência, consegue-se gerar uma maior garantia de que o esforço logístico adicional, necessário para a melhoria do nível de serviço, está sendo percebido pelo cliente como algo de valor.
Para segmentar a partir das expectativas de serviço é necessário conhecer e identificar as expectativas dos clientes e demonstrar uma postura no mercado que agrade aos clientes e supra suas necessidades.
